Siguen las dudas y muchos vacíos de información en cuanto a los cambios y acciones que se deben implementar en la “nueva normalidad” dentro del sector turismo, por lo que cobra especial relevancia el estudio realizado por Travel Consul, la alianza internacional líder de marketing turístico, que presentó los resultados de una encuesta que revela el impacto del COVID-19 en la industria y en la futura recuperación de la distribución de viajes a nivel global.
Entre el 11 y el 25 de mayo 2020, más de 900 ejecutivos de viajes (touroperadores y dueños de agencias) de los principales mercados emisores participaron en la encuesta global de Travel Consul, cuya meta fue tener un mejor entendimiento del impacto de la pandemia del COVID-19, así como qué se requiere para que la industria vuelva a ponerse de pie.
La agencia mexicana que dirige Lourdes Berho, Alchemia Communications Group, miembro de Travel Consul, estuvo involucrada de manera activa en este estudio internacional sin precedentes.
CÓMO PUEDEN APOYAR LOS DESTINOS LA RECUPERACIÓN DE LOS SOCIOS PREFERENTES
Cuando preguntamos sobre la mejor manera en que las organizaciones de gestión de destinos (DMOs) pueden ayudar a estas agencias de viajes y touroperadores en la recuperación, la respuesta número uno fue clara: “introducir certificados de salud y seguridad para que los agentes se sientan confiados de enviar a sus clientes a esos destinos”, con dos de cada tres participantes pidiendo ayuda de los destinos. Otras de las respuestas más populares incluyen campañas de marketing, presentar información útil y oportuna, y actualizaciones de industria y de medios.
LOS CLIENTES AÚN ESTÁN DECIDIENDO DÓNDE SERÁ SU PRÓXIMO VIAJE
Más de 40% de los clientes, quienes están reservando o mostrando cierto interés en viajar, señaló que estaba planeando ir al destino donde había reservado originalmente, sin embargo, el porcentaje más grande, 46%, sigue a la espera de ver cómo evoluciona la situación antes de tomar una decisión.
LOS ESFUERZOS DE MARKETING PARA LA RECUPERACIÓN SE CENTRAN EN LAS REDES SOCIALES
Con respecto a las actividades de marketing realizadas durante la recuperación, las redes sociales fueron claramente las ganadores, pues dos de cada tres encuestados afirmaron que el marketing social era su concepto principal. Las campañas digitales y cooperativas, respectivamente, quedaron en segundo y tercer lugar.
IMPLICACIONES COMERCIALES DEL COVID-19
En general, los socios distribuidores esperan una disminución de 73% en el volumen de negocios en el tercer trimestre de 2020 y de 60% en el cuarto trimestre de 2020. Dos tercios de los encuestados anticipan que podrán mantener sus negocios durante seis meses sin apoyo financiero del gobierno.
ACCIONES IMPLEMENTADAS DURANTE LA CRISIS
Aproximadamente, 41% de los encuestados en todo el mundo informó haber diseñado nuevos productos y también ajustó su modelo comercial como las principales medidas adoptadas durante la pandemia. Los programas de capacitación y mejora del servicio al cliente ocuparon el segundo lugar.
LOS MEJORES MÉTODOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS CON LOS CLIENTES
Con respecto a la interacción con sus clientes durante la emergencia del COVID, como era de esperarse, el correo electrónico lideró las comunicaciones. Curiosamente, el teléfono fue el segundo canal más utilizado. Aunque están ganando popularidad, la videoconferencia y el chat alcanzaron menos de 17% de los medios de comunicación.
LAS ASOCIACIONES DE TURISMO SIRVEN COMO FUENTES PRIMARIAS DE DATOS
Con respecto a las tres principales fuentes de datos que se utilizaron para estar informados durante la crisis de COVID, los operadores turísticos y las asociaciones de agencias de viajes lideran la encuesta (69% como promedio global). Esto fue seguido por las oficinas de turismo de destino, los medios comerciales, el gobierno federal y aliados de la industria.
CÓMO EL COVID-19 ESTÁ CAMBIANDO LAS REGLAS EN 2020 Y MUCHO DESPUÉS
Cuando se les preguntó cómo cambiará el papel de los socios distribuidores de viajes en el futuro, con el fin de adaptarse a estas nuevas circunstancias, 70% de los encuestados cree que modificar las políticas de cancelación o los términos y condiciones será una de las principales tareas a realizar. Otras respuestas fueron «expandir los canales de comunicación con el cliente», «diversificar o cambiar sus productos y ofertas de destino» y «crear nuevas asociaciones con nuevos compradores y proveedores».
SE CUESTIONA LA LEALTAD CON DESTINOS, HOTELES Y RESORTS
Casi 50% de los encuestados mencionó que era muy propensos a considerar hoteles y resorts que nunca había vendido antes. Además, otro 37% dijo que era algo probable que considerara otras opciones.